Cookie Consent by FreePrivacyPolicy.com
Food and Beverage Blog

Οταν ο στόχος είναι να τριπλασιαστούν τα παράπονα

Le-Pain-Quotidien

Οι περισσότερες επιχειρήσεις θέτουν ως στόχο να περιορίσουν, συγκριτικά με τις προηγούμενες χρονιές, τα εισερχόμενα παράπονα (στην περίπτωση αυτή, το προσωπικό πρώτης γραμμής απλώς θα τα "εξαφανίσει"). 

Άλλες πάλι πάνε στο άλλο άκρο, ζητώντας από τους πελάτες τους να παραπονεθούν ακόμα και για ζητήματα ήσσονος σημασίας.

Η υπεύθυνη μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης των  Le Pain Quotidien, αλυσίδας 200 καφέ-φούρνων, αναγνωρίζοντας τη χρησιμότητα των παραπόνων, έθεσε ως στόχο τον τριπλασιασμό των παραπόνων. 

Η ίδια γνώριζε πολύ καλά πώς η αρνητική κριτική μπορεί να προσδώσει στην εταιρεία πολύτιμες πληροφορίες, που θα την βοηθήσουν να βελτιωθεί.

Σε μια προσπάθεια να ενθαρρύνει τους πελάτες να παραπονεθούν, δημιούργησε σχετική φόρμα στο διαδίκτυο, τοποθέτησε πινακίδες στα καταστήματα και απέστειλε τακτικά mails. κάνοντάς το εύκολο να παραπονεθεί κάποιος.

Σύντομα παρατήρησε ότι τα παράπονα αυξήθηκαν κατακόρυφα. Εισακούγοντάς τα, προχώρησε σε μια σειρά από μικρές βελτιώσεις στα καταστήματα της αλυσίδας, με αποτέλεσμα σύντομα ο αριθμός των καταγεγραμμένων παραπόνων να συρρικνωθεί. 

Μερικές φορές, για να περιορίσεις τον αριθμό των παραπόνων και κατ' επέκταση των δυσαρεστημένων πελατών, θα πρέπει πρώτα να γίνεις αποδέκτης περισσοτέρων κριτικών…

Το άρθρο αυτό δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά στην ιστοσελίδα Marketing Tips από τον Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη alert-info

Νεότερη Παλαιότερη

Προωθούμενο μήνυμα